En la actualidad los medios digitales han cambiado por completo la forma en que se desarrollan las estrategias de mercadotecnia. Poco a poco se han ido dejando atrás elementos del marketing tradicional, como medios impresos, para abrir espacio a una gama de posibilidades enormes, que en los últimos años se han denominado como marketing digital. Esta subrama de la mercadotecnia, surge ante la necesidad de las empresas de adaptarse al internet y las redes sociales que les rodean.
Con estas nuevas estrategias y tecnologías, una de las tareas más importantes es el estar en constante contacto con los posibles clientes o consumidores de la marca. Mantener la comunidad de likes o seguidores es una prioridad dentro del marketing digital. Se trata de un servicio al cliente moderno, y es aquí donde entran en función los chatbots. Seguramente has oído hablar de ellos o has sido atendido por uno al ponerte en contacto con una página de Facebook, Instagram o incluso por medio de WhatsApp. Pero, ¿qué son exactamente los chatbots?
De forma sencilla, un chatbot es un asistente que está a disposición de los clientes 24/7. Se trata de un software de inteligencia artificial (IA) que es capaz de simular una conversación (chat) utilizando un lenguaje natural con el usuario, a través de distintas plataformas digitales. Este sistema está programado para interactuar con el cliente y resolver las posibles dudas que se puedan tener, sin necesidad de que haya una persona física encargada de contestar los mensajes. Ofrecen la gran ventaja de estar disponibles en cualquier momento del día, brindando información general a los usuarios que se pongan en contacto con tu página, con el fin de guiarlos hacia la acción deseada o conversión.
¿Cómo funcionan los chatbots?
Los algoritmos de inteligencia artificial y de aprendizaje automático desarrollados, permiten que los chatbots sean capaces de aprender hasta el punto de intuir hábitos, gustos y preferencias de los usuarios. Para poder asemejarse al lenguaje que utilizamos precisan de varios principios del lenguaje natural, que les permiten desarrollar las conversaciones reconociendo palabras o caracteres para formular la respuesta adecuada, estos son:
- Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN): se utiliza para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras, para determinar el significado de cada una y ofrecer la respuesta adecuada.
- Comprensión del Lenguaje Natural (CLN): ayuda al chatbot a entender lo que el usuario está diciendo, en base a léxicos, sinónimos y temas, se crea un algoritmo que permite al bot entender la conversación y ofrecer una respuesta.
- Generación de Lenguaje Natural (GNL): el chatbot puede consultar repositorios de datos para crear su respuesta a partir de esa información. Ofreciendo una experiencia más personalizada.
Dependiendo la programación del chatbot, también podemos encontrar distintos tipos de este:
- Chatbot simple: trabaja en función de una serie de comandos y palabras clave para ofrecer una respuesta, sin embargo si el usuario realiza una pregunta que no contenga palabras clave, el bot no será capaz de entenderla y responderá invitando a formular otra cuestión.
- Chatbot inteligente: responde con sugerencias o ideas sobre el texto escrito, ofreciendo una experiencia más natural.
De acuerdo a las necesidades de tu empresa y el giro que manejes, es que el chatbot será programado e instalado. No se trata solamente de contestar preguntas y mensajes, sino de crear un conocimiento que pueda responder teniendo en cuenta la información esencial de tu negocio, para optimizar el servicio al cliente en tu plataforma digital.
Funciones y beneficios de los chatbots. ¿Debería implementarlo en mi empresa?
Antes de tomar la decisión de integrar un chatbot a tu página, es necesario establecer un objetivo por el cual estarías recurriendo a este asistente virtual. Si has detectado que hace falta llevar un registro de contactos o proporcionar información general a tus clientes, entonces el objetivo del bot será dar solución a esos problemas. Una vez instalado, es que podrás notar la optimización de resultados que un chatbot puede brindarte.
Un chatbot es ideal para facilitar acciones repetitivas como agendar reuniones, escalar requerimientos de soporte, incrementar el registro de eventos, y principalmente aumentar la ventana de servicio al cliente, atendiendo mayor cantidad de usuarios sin necesidad de acudir a una persona física para esta tarea. Dependiendo también de la plataforma en que el asistente sea instalado, puede ofrecer distintos tipos de apoyo a tu empresa.
Queda claro que los chatbots son una herramienta funcional que el usuario entiende, al mismo tiempo que le resulta atractiva. Los chatbots proporcionan funcionalidades que favorecen de manera importante, las más sobresalientes son:
- Mejoran el servicio al cliente, elevando la capacidad de respuesta.
- Funcionan como complemento a un agente o equipo de venta, facilitando la compra o conversión.
- Ofrecen una comunicación personalizada que mejora los procesos y resultados.
Para ser exitoso, un chatbot debe impulsar a las empresas en esas tres áreas. La tecnología y el objetivo de un chatbot siempre serán tomando en cuenta las áreas de oportunidad que la empresa busque crecer. Es común pensar que la automatización solamente es funcional para compañías de gran nivel, pero en realidad es una estrategia que se adapta a cualquier tipo de empresa, ofreciéndole múltiples beneficios. Si ya estás considerando o has decidido instalar un chatbot para tu empresa, nuestro equipo de expertos en eContact puede ofrecerte servicio de alta calidad, para que comiences a elevar tus ventas y tiempo de respuesta.